Логистика для интернет магазинов: тренды 2015

 "Коммерсант" собрал комментарии лидеров логистического рынка о трендах развития услуг доставки до конца 2015 года. Читайте материал по ссылке.

Не все ответы вошли в статью, поэтому мы публикуем полный текст интервью нашего руководителя Матвея Козловского на нашем сайте.

Как изменился спрос на логистическом рынке со стороны клиентов с начала года и за год с начала кризиса?

Осень прошлого года принесла мало изменений в требованиях рынка логистики для интернет-магазинов. Сказалась инерция прошлых лет, и акцент на удовлетворение кратно выросшего спроса на товары в рамках чудовищного бума предновогодних закупок, то есть основная задача была вовремя продать все, что есть по заявленной цене. В таких условиях от доставщиков требовалось только возможность обрабатывать существенно возросшие объемы. Начиная с нового года интернет-магазины стали обращать больше внимания на процессы доставки, на качественные и количественные показатели, больше погружаться в нюансы работы с получателями и вносить свои пожелания и коррективы в эту работу. Вопрос: «Как мы можем сделать сервис более удобным для покупателя?», -  который раньше звучал только от мэтров рынка, стал нормой для большинства интернет-магазинов. Теперь мы отмечаем положительную реакцию даже на малейшее улучшение, расширение и развитие сервисов в логистике – интернет-магазины стараются донести их до своих покупателей и тем самым показать свое внимание, заботу и преимущества.

Привело ли снижение спроса к снижению тарифов - если да, то насколько? В целом по рынку и конкретно у Вас?

Спрос на услуги логистики для интернет-магазинов не снизился, напротив, потребность в услугах высокого качества только выросла – в условиях, когда интернет-магазины вынуждены бороться за своих покупателей, качественный сервис на «последней миле» повышает уверенность покупателя в правильном выборе и приводит к повторным покупкам, хорошим рекомендациям на профильных площадках и повышению рейтинга магазина в целом.

Рынок логистики для интернет-магазинов – высококонкурентный, повышение тарифа даже на 5% в Москве или Санкт-Петербурге может заставить интернет-магазин перейти на обслуживание к конкурентам, поэтому службы доставки стараются как можно реже поднимать свои тарифы, даже в рамках индексации по официальной инфляции.

Существенно на отношение к тарифной политике влияет кросс-бордер, то есть покупка и доставка товаров из-за границы. Это огромный рынок, который растет существенно быстрее внутрироссийского, притом что основным каналом доставки до сих пор является Почта России. Вот этот крайне привлекательный своими объемами рынок и заставляет компании экспресс-доставки изыскивать ресурсы и возможности для снижения своих тарифов так, чтобы составить конкуренцию Почте. Стоит отметить, что существенное отличие посылок кросс-бордер от внутрироссийских в их массе, 85-95% посылок из-за границы по разным данным имеют массу до 300 грамм, в то время как внутрироссийские посылки в среднем имеют массу около 2кг.

Какие приемы используют операторы, чтобы выжить в кризис - как борются за клиентов?

Первый способ – это совершенствование оказываемых услуг, второй – снижение или оптимизация тарифов. Конечно, есть третья возможность – попытка привлечения клиентов новыми или дополнительными услугами, но в целом экспресс-доставка - это прежде всего просто доставка, важна ее скорость, качество и приемлемая величина тарифа, и если в этих аспектах компания не может показать свои преимущества, то дополнительные сервисы и «плюшки» большую роль не сыграют.

Отдельно надо отметить, что в начале лета появился заметный спрос именно на комплексное облуживание интернет-магазинов в режиме «одного окна» - складское обслуживание и комплектовка заказов, услуги колл-центра по оформлению и актуализации заказов и все каналы доставки – курьерская по России, доставка в ПВЗ и через Почту России. Мы единственная компания на логистическом рынке для интернет-магазинов, которая предоставляет все эти услуги без посредников. Мы связываем это с повышением доверия к качеству и надежности оказываемых нами услуг, общей готовностью интернет-магазинов передавать все больше операций на аутсорс, а также акцентированием внимания интернет-магазинов на своей продуктовой матрице, закупках и продвижению.

Насколько снизились объемы интернет-торговли - какую часть заказы от онлайн-магазинов занимают в вашем бизнесе?

Логистика для интернет-магазинов – это наше основное направление.Мы работаем только с компаниями интернет-торговли, и объемы таких заказов составляют весь наш портфель.

В целом по пулу заказчиков, с которыми мы вошли в осень 2014 года, мы отмечаем заметное снижение объемов, порядка 10-12% в массе, но эта цифра требует пояснений. Фактически она отражает не общее снижение количества заказов по всем компаниям, а целый набор совершенно разных историй. Некоторые интернет-магазины вовсе прекратили или заморозили свою деятельность, некоторые воспользовались изменениями в конъюнктуре и увеличили свою долю на рынке, часть сумели перестроиться и сохранить свои объемы. При этом изменившиеся условия позволили новым компаниям и бизнесам войти в рынок и привести с собой объемы заказов взамен вышедшим. Плюс к этому практически все ритейлеровые компании, которые раньше воспринимали свои онлайн-площадки как необходимость, занимающую незначительную часть бизнеса, сконцентрировались именно на работе в онлайне. За счет этих изменений мы смогли увеличить свои объемы на 25-30% по отношению к прошлому году.

Еще одно принципиальное изменение со стороны интернет-магазинов – это открытый интерес к альтернативам по доставке и выстраиванию логистики. Фактически это выражается в том, что целый ряд интернет-магазинов, давно сотрудничающих со «своими» службами доставки и даже не рассматривающих никакие новые предложения до этого года, теперь готовы обсуждать варианты, проводить тесты и искать лучшие условия для своих покупателей.

Работаете ли вы с физлицами - если да, то как изменился спрос с их стороны и снизились ли тарифы для них?

В этом году мы открыли новое для нас направление – возвратную логистику, то есть возможность для физ.лиц (покупателей интернет-магазинов) отправить через нашу службу не подошедшие товары назад в интернет-магазин. Эта услуга очень востребована со стороны населения, так как существенно упрощает процедуру возврата товара в интернет-магазин, делает ее более прозрачной и надежной по сравнению с традиционным каналом возврата товара через Почту России. Важно отметить, что большинство интернет-магазинов, которые подключают эту возможность для своих покупателей, дотируют ее, то есть стараются компенсировать возможную разницу в тарифах почты и экспресс-доставки – это очевидный шаг на встречу покупателями повышение лояльности во взаимоотношениях между продавцом и покупателем.

Прогноз: как будет развиваться ситуация в логистике для интернет-магазинов в ближайшее время (до конца года), что произойдет со спросом и тарифами?

По нашей оценке в логистике для интернет-магазинов до конца года основную силу будут иметь классические тренды высокого сезона, то есть объемы будут расти по экспоненте до середины декабря (если брать заказы по России в целом, а столицы, как обычно, будут покупать до 31 декабря) с перехлестом части заказов в январь. В целом e-commerce за последний год показал значительную устойчивость к даже таким существенным влияниям, как спорадический рост стоимости валют, поэтому мы не ожидаем существенных снижений объемов продаж (в единицах товаров) у интернет-магазинов, а с учетом установившегося тренда миграции ритейла в онлайн и все большей доступности китайских товаров для закупщиков, есть хорошие шансы к росту.