Как рассчитывается стоимость доставки

20 мая на выставке ECOM expo-15 Матвей Козловский, руководитель курьерской службы доставки для интернет-магазинов B2CPL, представил доклад «Бизнес в условиях кризиса или чему нас учат санкции», в котором показал, как правильно рассчитывать стоимость доставки для интернет-магазина. Это поможет вашему интернет-магазину не только сэкономить на  доставке, но и понять потребности своего покупателя.

«Бизнес в условиях кризиса или чему нас учат санкции» – под этой громкой фразой скрывается попытка проанализировать изменения за последние 6-7 месяцев, которые произошли во взаимодействии между интернет-магазином, сервисом доставки и покупателем товара. В начале этого периода, осенью, была полная непредсказуемость и невозможность прогнозировать, все работали по фактическому состоянию. Сегодня как будто ситуация стабилизировалась, по крайней мере покупательский спрос не обнулился и рынок электронной коммерции не рухнул.

Но многое поменялось. Акцент с раскрутки оборота магазина сместился. Все больше внимания уделяется  собственным затратам, контролю работы сервисных служб (если аутсорсинг) и потребностям покупателей. Для нас как для курьерской службы для интернет магазинов это превратилось в контроль за тарифами, контроль за качеством доставки и предоставлением максимальной информационной поддержки покупателям на последней миле.

Для того чтобы правильно рассчитать сколько интернет магазин-магазин на самом деле тратит на доставку, важно знать и понимать из каких составляющих складывается тариф на доставку, считать и прогнозировать. Для этого в презентации я подготовил формулу, на которую можно ориентироваться при подсчетах.

Вот эта формула, подробную расшифровку вы можете посмотреть в презентации

Как контролировать тариф на логистику доставки

1. Существенное влияние «минималок» на тариф
Таких «минималок» две – по массе и по чеку. Следите за вашими средними показателями! Если ваши средние становятся со временем меньше, вы будете терять деньги.

2. НЕТ – обычной средней, ДА – взвешенной!
Средние показатели важны! Но принципиально важно, как именно их считать. Например, средний процент возвратов надо взвешивать по типам доставки (курьерская доставка, самовывоз, Почтоматы или доставка Почтой РФ), потому что их профиль отличается.

3. «Плоские» тарифы – риск дополнительных затрат
Единый тариф на доставку по массе? Единый тариф на доставку по географии?  Служба доставки для интернет-магазинов считает все риски и закладывает их в «плоские» тарифы. Убедитесь в том, что вас это устраивает.

4. Знайте географию доставки своих покупателей!
Начинаете с городов миллионников? Отлично! Но будьте уверены, что при расширении географии доставки ваши затраты не начнут расти экспоненциально. Следите, чтобы тарифы по доставке в меньшие города были вменяемыми.

Как контролировать службу доставки 

1. «Интеграция» менеджмента интернет-магазина и службы доставки.
Не стоит останавливаться на интеграции «админки» вашего интернет-магазина и информационной системы службы доставки. Ваш менеджер учится использовать личный кабинет, отчеты, работать со статусами – берегите его, избегайте текучки в этом сегменте кадров. Каждая замена – потраченное время и деньги как с вашей стороны, так и со стороны службы доставки.

2. Относитесь внимательно к новостям и рассылкам от вашей службы доставки
Да, мы, как служба доставки, должны информировать вас о всех изменениях в работе. Для этого мы публикуем новости в вашем личном кабинете и дополнительно рассылаем информацию на электронную почту. Конечно, ваш менеджер логистики может их не читать, пропускать важную информацию и ссылаться на то, что ему не позвонили лично, но это не эффективно.

3. Требуйте стандартные отчеты в личном кабинете и пользуйтесь ими. Для нестандартных - используйте статистику
Стандартные отчеты по статусам посылок с возможностью выбора периода – обязательное условие, вы должны иметь возможность генерировать их самостоятельно. В таких отчетах должны быть все детали, которые вам потребуются – габариты/масса, зона доставки, тариф на доставку и агентское вознаграждение, для возвратов – точные причины и так далее. Если этого вам не достаточно – запрашивайте более подробную информацию, и если служба доставки не захочет реализовывать ее в стандартных отчетах, то, как минимум, должна будет предоставить вам ее по запросу.

4. Выберите основные KPI и контролируйте их. Принципиальный - процент возвратов, отдельно по каналам доставки.
Что для вас принципиально? Процент выкупа? Или процент выкупа по чекам менее Х рублей? Ваши покупатели предпочитают ПВЗ? Или процент товаров, выкупленных из посылок с опцией частичного отказа? Только вы сами можете определить, что для вас принципиально важно. Рассчитайте, какие приемлемые показатели и какие – целевые, и работайте вместе со службой доставки для того, чтобы привести их к оптимальным значениям. В любом случае процент возвратов является одним из критических параметров, но его нужно оценивать отдельно по каналам доставки – курьерская доставка, ПВЗ, Почта, Почтоматы. Считайте внимательнее!

5. Избыточный контроль снижает производительность и качество.
Служба доставки предоставляет вам магистральные сроки доставки. Даже если нетерпеливый покупатель обращается к вам до истечения магистрального срока с запросом – не стоит переправлять его в службу доставки, новой информации он не получит. Это один из примеров, когда неуверенный в своей службе доставки интернет-магазин начинает «бомбить» сервис запросами, в то время как получатель, как это водится, уже продублировал вопрос доставщику. Такие запросы только усложняют работу службы доставки и мешают решать реальные проблемы. Договоритесь заранее, как будете взаимодействовать по таким вопросам, особенно в пик сезона.

В итоге хочу отметить, что любой контроль, если он осуществляется регулярно, с обратной связью и по заранее оговоренным KPI принесет пользу как контролирующему, так и контролируемому, поэтому я желаю всем выдержки, внимательности и успеха.

Автор: Матвей Козловский