Информирование получателя: от заказа до доставки

 «Мне не сообщили, что именно сегодня ко мне приедет курьер» – еще год назад жаловались клиенты. Сейчас нам приходится сталкиваться с другой проблемой – раздраженный покупатель, которому 4 раза позвонили, 7 раз скинули SMS и 10 раз написали на почту. А он всего лишь сделал ОДИН заказ в ОДНОМ интернет-магазине!

Sms, Еmail и телефонное оповещение – традиционный набор возможностей  интернет-магазинов и курьерских служб для актуализации заказа и согласования доставки. Если совсем недавно информирование было относительно новым сервисом для клиента, то сегодня это must have для всех компаний e-commerce. Сервис отслеживания доставок (трекинговый сайт), вариативное оповещение с помощью sms, email и звонков – все эти опции должны быть предоставлены клиенту.  Однако зачастую это приводит к обратному эффекту – интернет-магазины и курьерские службы дублируют сообщения, что раздражает клиента и может стать причиной отказа от покупки. А все потому, что интернет-магазины и курьерские службы заранее не разграничили зоны ответственности и не скоординировали этапы работы. Поэтому сегодня важно не только доставить посылку вовремя, но и эффективно и тактично проинформировать клиента.

При настройке работы сервиса информирования о заказе и статусах доставки посылки в пункт назначения интернет-магазинам нужно учесть следующие важные моменты:

1. Уведомления не должны дублироваться.

С момента оформления доставки на сайте интернет-магазина весь процесс оповещения клиента должен быть четко разделен на этап, когда информирует интернет-магазин и на этап, когда информирование берет на себя служба доставки, чтобы избежать назойливого бомбардирования дублирующимися смс и емэйлами получателя с идентичной информацией. Для тех, кто не доверяет службе доставки и на всякий случай дополнительно информирует клиента, необходимо учитывать, что даже малейшее расхождения в текстах такого информирования может ввести получателя в заблуждение.

2. Информирование о реальных интервалах доставки

Если интернет-магазин предоставляет клиенту возможность самому назначать дату/интервал доставки при оформлении заказа, то доступные даты и интервалы должны точно соответствовать тем, которые предоставляет служба доставки.

Дополнительная сложность в информировании об интервалах может возникнуть у тех интернет-магазинов, которые пользуются несколькими службами доставки, работающими в одной зоне. Тем не менее, и в этом случае нужно настроить оформление заявки таким образом, чтобы интервалы доставки были реальными, а не усредненными. Да, это потребует доработок и дополнительных затрат со стороны интернет-магазина, но только в этом случае курьерская служба может обеспечить доставку именно в тот интервал, который указал получатель.

3. Схема оповещения при доставке на следующий день и на второй/далее

Алгоритм информирования получателя при доставке на следующей день должен отличаться от уведомлений о доставке, занимающей два и более дня с момента оформления заказа. При доставке на следующий день максимум информации должно быть собрано при оформлении заказа интернет-магазином: адрес, время доставки  из набора интервалов, которые обеспечивает служба доставки – это избавляет от дополнительного обзвона курьерской службой, который многие воспринимают как лишнее беспокойство. Так как при доставке на следующий день, что особенно актуально для Москвы и Питера, актуализация заказа интернет-магазином и обзвон курьерской службой происходят в один день, но в разное время, случается, что на второй звонок от курьерской службы получатель не может ответить, тогда сроки доставки увеличиваются.

Если получатель выбирает для доставки второй день после оформления заказа или доставка производится в регионы, где срок доставки занимает более двух дней, согласовывать дату, интервал и адрес должна курьерская служба. Это необходимо потому, что согласование доставки происходит тогда, когда посылка прибывает в пункт назначения, и службе доставки проще контролировать этот процесс, а получателю планировать свое время.

В обоих случаях получатель должен иметь возможность самостоятельно назначить дату и интервал доставки на трекинговом сайте компании (если он это не сделал при оформлении заказа). Интернет-магазин должен оповестить клиента о подобной возможности, что особенно актуально при доставке в регионы, когда получателям сложно спланировать свой график заранее. А курьерская служба должна гарантировать, что доставит посылку в указанное получателем время.

Пример сервиса "назначить доставку"

4. Информирование получателя в день доставки.

В день доставки клиента важно оповестить о выдаче посылки курьеру SMS с указанием наименования заказа в посылке, времени доставки, контактами курьера, а также суммой к оплате. Служба доставки должна гарантировать, что курьер созванивается с клиентом для подтверждения доставки за 30-60 минут до своего приезда.

Для дополнительного контроля или решения проблемных ситуаций, служба доставки должна уметь предоставлять логи звонков между курьером и получателем.

Пример логов звонков между курьером и получателем

5. Сервисы трекингового сайта

Если интернет-магазин не предоставляет получателю трекинг на своем сайте, необходимо указывать, какая курьерская служба доставляет заказ и как получатель может отслеживать свою посылку, предоставив ссылку на трекинговый сайт.

На всем протяжении маршрута посылки клиент должен быть проинформирован о статусе своего заказа, а если вдруг у него изменились планы, он всегда должен иметь возможность отрегулировать время доставки, адрес и даже способ – то есть поменять курьерскую доставку на самовывоз или наоборот.  Вся информация об оповещениях клиента: sms и email-уведомления, звонки колл-центра – должна быть доступна на трекинге!!! Клиент должен быть проинформирован интернет магазином о том, что на сайте отслеживания посылки в случае необходимости он может: изменить контактный номер для связи, изменить тип доставки с ПВЗ на курьерскую и наоборот, самостоятельно назначить или изменить дату и интервал доставки на более удобные.

Пример сервиса "трекинг посылки"

Пример сервиса "статус оповещений"

6. Сервис оформления возвратов 

Сегодня большинство возвратов оформляются через Почту - это неудобно, медленно, не контролируемо, а процент потерь заставляет покупателя нервничать, что он не сможет получить возмещение. Поэтому не понравившийся товар  получатель старается «пристроить» по своим, вместо того, чтобы цивилизованно вернуть его продавцу и получить возврат средств или замену товара на другой, более подходящий.

Отправка возврата через курьерскую службу снимает все эти вопросы, а стоимость услуги не принципиально отличается от почтового тарифа. При подключении интернет-магазина к услуге возврата через курьерскую службу, он должен проинформировать получателя о том, что для оформления возврата можно вызвать курьера или воспользоваться услугами ближайшего ПВЗ. Интернет-магазин, подключившись к этой системе и предоставив удобный сервис получателям, повышает их лояльность, что всегда влияет на частоту покупок и/или увеличивает чек.

Итак, при настройке сервисов информирования клиента ВАЖНО:

• Разграничить ответственность за уведомления на этапах доставки между интернет-магазином и службой доставки.
• Решить, когда информирование подхватывает курьерская служба и договориться об алгоритме такого информирования (только смс или емэйл, и то и другое, звонки из колл-центра, какие этапы доставки сопровождаются информированием, а какие нет).
• Знать, что варианты оповещения и обзвона при доставке на след день и доставке на второй и далее отличаются.
• Не дублировать статусы прохождения этапов доставки, это раздражает.
• Для удобства получателя и для контроля за работой службы доставки все информирование должно быть доступно на трекинговом сайте.
• Получатель должен иметь возможность поменять способ доставки (курьер/самовывоз) - по звонку в контакт-центр или в online-трекинге.
• Трекинговый сайт должен предоставлять возможность получателю удобный способ передачи возврата (вызовом курьера или через ближайший ПВЗ), а в дальнейшем - возможность отслеживать на сайте трекинг возврата.

Автор: Матвей Козловский