Колл-центры – источник затрат или доходов?

28 мая состоялся бизнес-завтрак на тему «Контактные центры – источники доходов или затрат?», организованный E-commerce Solutions и EWDN, на котором  были представлены разные доклады и бизнес-кейсы. Самые интересные цитаты и цифры – в обзоре Матвея Козловского.  

1. Доклад Никиты Стрельникова – эксперта CoMagic. Исследование проводитесь на основе 954 интернет-магазинов в российском сегменте e-commerce. На мой взгляд, доклад любопытный, однако, проблема представленной статистики в том, что CoMagic делал только по одному звонку по каждой позиции из выборки, то есть по одному звонку в каждый из 954 интернет магазинов), тем самым полученные результаты крайне стохастичны, и не могут даже близко рассматриваться как средние по рынку. Фактически, речь идет о конкретном эксперименте и оценке полученных результатов.

Цитаты из доклада:

• В 50% случаев заказы были оформлены через корзину, в 50% - через все остальные каналы;
• Оценка уровня дозвона: товары «все для офиса», цветы, зоотовары показали самый низкий уровень дозвона в дневное время;
• В целом, дозаниваются днем – 83%, ночью – 77%;
• Средний по рынку показатель пропущенных звонков – 20%;
• 77% покупателей готовы ждать ответа оператора не более 25 секунд;  
• 43% консультаций «совкового типа», то есть на звонки отвечают непрофессиональные операторы;
• Из 954 компаний 549 имеют номера в зоне 8-800, 7% установили коллтрекинг;
• Из 954 компаний 176 используют онлайн-чаты;
• Только в 59% случаев статус оператора чата был «онлайн»;
• В 65% интернет-магазины не используют фотографии операторов на аватары в онлайн-чатах;
• 57% неграмотных операторов в онлайн-чатах (в прямом смысле грамотность, русский язык) ;
• Только 10% запросов получили ответ в течение первых 10 секунд.

1. Конкретные случаи:
2. 1) Цифровой центр ИОН – утром дозвон 90 секунд, вечером 30;
3. 2) Евросеть – утром не дозвонились вообще;
4. 3) Доставка.ру – время ответа 14 секунд – это круто!
5. 4) Бетховен.ру – 122 секунды никто не брал трубку.

2. Елена Рагина – независимый консультат, Ex-custumer service Director Groupon Russia. 

Самые полезные цитаты из доклада:

• Контакт-центр – это инвестиции для конкурентного преимущества (если он сервисный, а не продающий). То есть, если Контакт-центр (Колл-центр) сервисный, то затраты на него владелец должен рассматривать как конкурентные преимущества;
• Стратегическая цель Контакт-центра – содействие компании в увеличении прибыли методом улучшения клиентского опыта при оптимальных затратах на обслуживание;
• Ключевые критерии качества КЦ – доступность, качество обработки заказов, производительность, результативность, себестоимость;
• Omni-channel – красиво, но возможно только при оптимальной работе по всем каналам в отдельности;
• Переходный период – традиционные каналы очень активны, но без новых каналов работа уже не представляется;
• Индекс удовлетворенности клиентов – показатель, который надо обязательно учитывать «в долгую», так как он может уравновесить спор в разрезе доходы-расходы КЦ.  
• Оценивайте структуру использования каналов – она такова из-за предпочтений клиента или из-за недостатков работы части каналов?
• Снижение затрат Колл-центра – четкое максимально подробное описание товара/услуги на сайте – проверяйте на фокус-группах.

3. Сергей Будяков BDSM manager Usedesk. Тема выступления: "Работа с большим потоком обращений от клиентов и пути автоматизации".

Наиболее интересные цитаты из выступления:

• Более 10 обращений в день на оператора – это не мало;
• 100 обращений в день на оператора – огромный поток;
• Потоки надо делить. Новые обращения можно делить по критериям, которые могут быть такими: канал, тематика, срочность, статус клиента, сложность. Не нужно валить все в кучу на одного оператора;
• Обращения в работе – кто ответственный, нужно ли эскалировать, дедлайн, достаточность типового ответа - все это нужно учитывать;
• Инбокс (обработка запросов на почту) не решает поставленных задач. Почему? – не дает четкого задания, не гарантирует скорость решения (оператору может требоваться помощь других отделов а там зависает), почта не самая быстрая, почта плоха для автоматизации процессов. 

4. Букашкина Мария, Account Manager Teleperformance Russia & Ukraine, рассказала про мультиканальную стратегию на примере кейса Yves Roche.

Цитаты:

• 67% пользователей соцсетей используют их для связи;
• Три любимых клиентом канала связи: голос – 62%, электронная почта – 21%, чат – 9% (но только 42% компаний хотят его использовать) (в статистике учитываются данные не только по России, но и части Европы и Китая);
• Для Yves Roche разработана уникальная методика кодификации мотивов обращений – 74 основных, 89 субкодов. Это позволяет в историческом разрезе оценивать «перекосы» в качестве и отлавливать тенденции;
• Разные каналы – разные требования к оператору. Обработка звонка – клиент хочет развернутый ответ, нормальный разговор. Обращение по онлайн-чату – краткий емкий ответ;
• Метрики и KPI  – отдельно по каждому каналу!
• Много каналов = большие затраты? В целом верно, но нужно поддерживать баланс!
• Мультиканальность – не инновация, это цель к которой мы должны прийти с развитием цифровых медиа.