Зачем интернет-магазину фулфилмент?

13 апреля 2016

Сегодня услуга фулфилмента большинством небольших и средних онлайн-магазинов воспринимается как непонятная и, возможно, «неподъемная». Также существует предвзятое отношение, что фулфилментом пользуются в основном крупные онлайн-ритейлеры, которые могут себе это позволить. А для небольших интернет магазинов данная услуга невыгодна, затратна и поэтому неинтересна.

Мы хотим прояснить ситуацию и развеять некоторые мифы о фулфилменте.

Миф № 1. Фулфилмент создан для обслуживания крупных ритейлеров.

Изначально основным заказчиком фулфилмент услуг были действительно крупные ритейлеры. Надо понимать, что классический фулфилмент – это бизнес поточных процессов, стандартизованных операций в очень больших объемах. Поэтому идеальный клиент для фулфилмент-оператора – это крупная компания с большим количеством приблизительно одинаковых заказов с постоянной загрузкой объемов, желательно лишенных сезонных колебаний.  Однако, с ростом онлайн-коммерции в сегменте средних и небольших магазинов изменились и фулфилмент услуги – с одной стороны, появились небольшие фулфилмент-центры, а с другой, крупные фулфилмент-операторы стали адаптироваться под запросы  нетрадиционных для себя относительно небольших бизнесов.

Действительно независимых фулфилмент операторов, построивших свой бизнес на предоставлении услуг хранения, комплектации и упаковки заказов для небольших интернет-магазинов (или как эту услугу еще называют аутсорсинг для интернет магазина), как было меньше 5 на рынке, так и осталось. Остальные представители индустрии – это компании, для которых фулфилмент исторически и в первую очередь является внутренним подразделением по обработке объемов собственных онлайн или ТВ продаж и только потом был адаптирован под предоставление этих услуг сторонним интернет-магазинам. 

В последний год-полтора наблюдается тенденция появления «новых» игроков на рынке предложения услуг фулфилмента, и, порой, игроков, заявляющих внушительные мощности, но на проверку оказывается, что эти игроки не что иное, как те самые «карманные» склады известных ритейлеров и онлайн-магазинов, выведенные в обособленные юр.лица и оформленные под самостоятельным брендом.

Как бы там ни было, спрос рождает предложение. И сейчас фулфилмент-провайдеры, действительно, могут предложить даже для небольшого интернет-магазина вполне выгодные условия для работы. Но надо понимать, что такое сотрудничество возможно только на «встречных курсах» - исполнитель должен сохранить определенный уровень автоматизации и стандартизации своих процессов и подстройка под заказчика не может быть абсолютной, а заказчик, понимая этот факт, должен со своей стороны отстроить свои взаимоотношения с поставщиками, партнерами и провайдером.

Миф № 2. Аутсорсинг для небольших интернет-магазинов – невыгодно.

В среде средних и небольших интернет-магазинов понимания необходимости аутсорсинга фулфилмента, по большей части, нет до сих пор. Эта ситуация сходна с курьерской доставкой лет 6-7 назад, когда вопрос – «делать самому или отдать на сторону» – занимал умы предпринимателей и топы всех профильных форумов. Однако, отдать свой склад на аутсорсинг, даже психологически, куда сложнее, чем доставку. Поэтому эволюционный путь развития адекватного рынка спроса и предложения услуг фулфилмента пока находится на стадии презентации компаниями-аутсорсерами своих сервисов, разъяснений, почему это просто, удобно, выгодно и т.д.

Тем не менее, при довольно небольших объемах, фулфилментом пользоваться, действительно,  невыгодно. Если у вас 10 заказов в месяц, то, скорее всего, вы сможете осуществлять доставку сразу со склада поставщика, либо организовать сборку и упаковку заказов у себя дома – и это будет дешевле. И дело тут не столько в стоимости самих операций, сколько в постоянных затратах – то есть менеджменте всего процесса. Однако, если вы растете и не только в количестве заказов в сутки, но и расширяете ассортиментную линейку – фулфилмент вам необходим.

И вот почему:

  • Все товары поартикульно хранятся на складе и занесены в учетную систему. Вы всегда знаете остатки и вовремя пополняете запасы, потому что данные о вашем стоке доступны онлайн. Более того, вы можете настроить систему уведомлений так, что вы всегда будете в курсе когда какой-либо из ваших товаров будет подходить к концу.Конечно, учетную систему можно настроить и у себя, но, работая с провайдером, всегда можно прописать штрафы за некорректный учет товаров, что гораздо проще и приятнее, чем ругаться с собственными сотрудниками и наказывать их.

 

  • Вам гарантированы сроки комплектации и упаковки заказов, а также передача их в службу доставки. То есть провайдер отвечает перед вами деньгами за то, что все заказы, которые вы им передадите до часа Х будут подобраны, скомплектованы, упакованы и отправлены в службу доставки в требуемые сроки, причем независимо от количества самих заказов. Вы больше никогда не окажетесь в ситуации, когда черная пятница вам принесла самое большое количество заказов за весь год, а у вас не хватает рук их собрать, а курьер из службы доставки уже барабанит в дверь и грозится уехать и больше не вернуться.

 

  • Фулфилмент не всегда работает в связке с курьерской службой, но, в большинстве случаев, это так и, конечно, работа с такой службой настроена прецизионно. Безусловно, провайдер будет работать с любой другой службой по вашему указанию и более того, ему выгодно настроить коммуникации с ней эффективно, так как это раскрывает дополнительные возможности для работы с другими заказчиками. Другой вопрос, как между фулфилментом и партнерской доставкой выстроены отношения и как они решают между собой возникающие проблемные вопросы.

 

Миф №3. Фулфилмент и служба доставки – сервисы разных компаний, которые работают неслаженно.

В большинстве случаев либо фулфилмент-компания привлекает сторонних доставщиков для предоставления услуг «в комплексе», либо сам интернет-магазин вынужден подбирать отдельно фулфилмент и отдельно службы доставки, организовывать между ними взаимодействие, отслеживать работу тех и других в разных системах, решать спорные вопросы –  что конечно неудобно и неэффективно. В нашем случае услуги фулфилмента екоммерс-компаниям предоставляются вместе с услугами курьерской доставки в одном комплексе, при этом используя собственные мощности, что делает наше предложение уникальным на рынке. Вся работа как по фулфилменту, так и по доставке отслеживается и контролируется из единого личного кабинета, все контакты сводятся к общению с одним личным менеджером и ответственность за товар лежит на одной компании, начиная с интеграции на складе и заканчивая доставкой получателю. Естественно, разрешение спорных ситуаций и работа с претензиями производится в одном канале независимо от того, на каком этапе работы произошла ошибка.

Миф №4. Крупные фулфилмент провайдеры – негибкие, но дешевые, небольшие фулфилмент центры – гибкие, но дорогие.

У крупных фулфилмент-провайдеров есть существенно преимущество в тарифах, так как большие объемы обрабатываемых заказов позволяют поддерживать цены на весьма невысоком уровне. При этом надо понимать, что их основной бизнес – обслуживание якорных клиентов, а услуги для небольших интернет-магазинов стали появляться для оптимизации основного бизнеса. Небольшие фулфилмент центры, безусловно, более ориентированы под задачи небольших интернет-магазинов и спектр их услуг и степень персонализации работы может быть выше, но при увеличении объемов обрабатываемых заказов вы столкнетесь с теми же проблемами, что и у крупных провайдеров.

При выборе фулфилмент-оператора важно:

  • Сегодня рынок предложения фулфилмента не систематизирован. При, казалось бы, одинаковых у всех фулфилмент-операторов процессах, КП выглядят настолько разными, что у интернет-магазина порой даже отсутствует возможность сравнить тарифы нескольких провайдеров. Поэтому задавайте как можно больше вопросов, сравнивайте и уточняйте. Чем больше вы узнаете о партнере, и чем больше он узнает о вас – тем точнее будет расчет стоимости услуг. Обязательно упоминайте о каждой, даже самой небольшой, особенности вашей работы – именно такие важные «мелочи» помогут избежать расхождений в смете еще на этапе переговоров.

 

  • Грамотно составить ТЗ для оператора. Недостаточное понимание интернет-магазинами сути фулфилмента и особенностей его функционирования при аутсорсе приводит к спекуляциям со стороны недобросовестных провайдеров. Помните, что на этом этапе ваша настойчивость и дотошность поможет вам избежать будущих проблем при анализе и оплате счетов. А если есть такая возможность – подготовьте описание всех своих процессов, добавьте данные по объемам работ и сравнивайте не тарифы на каждую работу в отдельности, а расчет на месяц – это даст вам возможность оценить фактический тариф на один заказ.

 

  • Современный екоммерс без грамотного IT сопровождения – невозможен. А это значит, что аутсорсинг фулфилмента должен также сопровождаться глубокой интеграцией между интернет-магазином и сервисом, даже более глубокой, чем интеграция со службой доставки, что порой может доставить больше сложностей, чем фактический переезд склада с одной площадки на другую. Обращайте свое внимание на то, как у провайдера устроена IT система, насколько она гибкая, какими возможностями позволяет пользоваться  и, главное, – вы должны предельно точно понимать, что именно вам может от этой системы потребоваться. Даже такая простая задача, как отгрузка партии товаров со склада фулфилмент провайдера на точку реализации раз в два-три месяца может обернуться большими сложностями и проблемами, если ее не предусмотреть заранее.

 

Основной запрос современного е-коммерс звучит так: «Мы не отдаем вам на аутсорс склад, мы покупаем у вас решение проблемы». Екоммерс сейчас – очень живой и быстрый рынок. У менеджмента интернет-магазина нет времени разбираться в тонкостях складских операций, марок картона или даже в проблемах оформления документов у собственного поставщика – он дает задание и хочет видеть его успешное решение. И для этого фулфилмент-оператор должен быть не только большим профессионалом, но и чрезвычайно клиентоориентированным сервисом. 

Конечно, и у такого сервиса, как у нас, есть границы, но мы стараемся сразу о них заявлять и в критических ситуациях всегда идем навстречу нашим заказчикам. Поскольку мы предоставляем не только услуги фулфилмента, но и доставки, фактически для интернет-магазинов мы становимся 3PL оператором ( Third Party Logistics  — предоставление логистических услуг или комплекса услуг — от доставки и адресного хранения до управления заказами и отслеживания движения товаров), со всем происходящим из этого факта спектром сервисов. Максимальная автоматизация, работа с провайдером из «одного окна», широкий функционал онлайн-сервисов – вот что востребовано уже сейчас и станет нормой в ближайшее время. 

Выбор фулфилмент оператора – очень ответственная задача, это в полном смысле этого слова выбор бизнес-партнера, компании, которая должна быть столь же отзывчивой и гибкой, сколь эффективной и ответственной. В случае с аутсорсингом фулфилмента не получится подстраховать себя, работая с несколькими подрядчиками, как в случае с курьерской доставкой и не удастся успокоить себя возможностью быстро все вернуть назад, как в случае с аутсорсингом приема заказов в колл-центр.

Автор: Матвей Козловский